来源：北（běi）京京朝（cháo）轩餐饮管理有限公（gōng）司

米兰网页版和京朝轩餐饮公司为（wéi）了（le）在（zài）发（fā）生突发事（shì）件时能及（jí）时、有效（xiào）地组织救援，把损失（shī）减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件（jiàn）应对（duì）法（fǎ）》和食堂承包（bāo）服务行业的（de）要求，结（jié）合（hé）实际情况（kuàng），拟定本预（yù）案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员工食堂内发生斗（dòu）殴（ōu）事件（jiàn）时，应立即（jí）制止劝阻及劝散围观人（rén）群；

2）如双（shuāng）方不听制止（zhǐ），事态继（jì）续（xù）发（fā）展（zhǎn），场面有难以控制的趋势（shì）时，应（yīng）迅速报告公安机关及知（zhī）会（huì）项目相关部门人员。员（yuán）工食堂管理人员（yuán）应在现场戒备，防止事态扩大（dà），并做好（hǎo）刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏（huài），则应（yīng）将斗殴者截留，要求赔偿（cháng）。如有伤者则予以（yǐ）急救（jiù）后交（jiāo）警方处理（lǐ）。现场须（xū）保（bǎo）持原状以便警方（fāng）勘查，并协（xié）助警方辨认滋事者；

4）如斗（dòu）殴者乘（chéng）车逃（táo）离，应记下车（chē）牌号码、颜色、车型及（jí）人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助警（jǐng）方（fāng）勘查打（dǎ）斗现场，收（shōu）缴各种打（dǎ）架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急（jí）

1）员工食堂突遇相关部门（mén）突击检查时，所有（yǒu）人员保持镇（zhèn）定，不要慌张，第（dì）一时（shí）间向食堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位（wèi），做好本员（yuán）工作。

2）由（yóu）一名（míng）服务（wù）人员做好接待工作，尽里安置在员工食（shí）堂就（jiù）坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服务人（rén）员及时通知当（dāng）值的领导，并（bìng）迅速传达给各（gè）区域负责人，各区域（yù）人员对（duì）要检查的项目进行处理（lǐ），例（lì）如（rú）遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组（zǔ）织员工对检查（chá）人员比较注意事（shì）项的地方如冰箱（xiāng）、冰（bīng）柜（guì）、清（qīng）洁工具的地方、灭（miè）火器（qì）摆放（fàng）等（děng）到进行快速整理。

4）适当（dāng）整理后再请（qǐng）检查人员进行厨房检查，如卫生院部门（mén）抽样检查，尽里将餐具用（yòng）开（kāi）水（shuǐ）汤过后交其检查（chá）。

5）检查后（hòu）问题严重的要马上（shàng）想办法解决并向上级部门报告。

（3）就（jiù）餐人员（yuán）用（yòng）餐时（shí）损（sǔn）坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到（dào）就餐人员打碎（suì）餐具时，服务（wù）员第一时间应问（wèn）候就餐（cān）人员是否受伤，并迅速收拾（shí）干（gàn）净破损的餐具，并（bìng）为就餐人员换上新的餐具（jù）。

2）服（fú）务员应立即上报给主管级以上人（rén）员，视情况（kuàng）根据员工食堂有关财产的规定决定是（shì）否需要就（jiù）餐人员赔偿（cháng）。如果是一般的消（xiāo）耗性物品，可以告诉就餐（cān）人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具（jù）需要赔偿（cháng）的话，服务人员要在（zài）合（hé）适的时（shí）机（jī）以合（hé）适的方式告诉就餐人员，要讲明（míng）具体赔偿（cháng）金额，开出（chū）正（zhèng）式的现金收据。

（4）就餐（cān）人员用餐时（shí）发现菜品中有异物处理

1）服务员（yuán）立即将该菜（cài）品撤（chè）下餐桌（zhuō），不要在桌上（shàng）再次检查是否存在异物。迅速将此（cǐ）事上报食（shí）堂项目经理，并由主管查（chá）出原委。

2）员工（gōng）食堂项目经理应该立（lì）即前往就餐（cān）人（rén）员桌旁（páng），向就餐人员道歉（qiàn），并征求就餐人员意见，需要换道其他菜（cài）品（pǐn）或者退菜，但无需向（xiàng）就餐人（rén）员做任何解释。

如就餐人员（yuán）同意（yì）换菜，应该立即（jí）与（yǔ）厨房联（lián）系（xì），以最（zuì）快的速度满足就（jiù）餐人员的（de）要求（qiú）。

服务员在对此（cǐ）桌（zhuō）就餐（cān）人员的服务更加（jiā）细心周到，避（bì）免就餐人员（yuán）在其他方面（miàn）再（zài）次（cì）投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该（gāi）免去就餐人员这次餐费，在为就（jiù）餐人（rén）员走时应（yīng）给就餐人（rén）员讲明这次饭费免除，并再次（cì）请就餐人员谅解。

如遇就（jiù）餐人（rén）员坚持要求赔偿，应由员工食（shí）堂经理出面解决。事后要认真（zhēn）分析原（yuán）因，杜绝类似事情的再次（cì）发生。

（5）就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）提出质疑处理

1）服务员不要直接承认确（què）实是菜（cài）品的问题（tí），委（wěi）婉地请就餐（cān）人员稍（shāo）等（děng），并马上找（zhǎo）该（gāi）食（shí）堂经理来解决，不可以直接（jiē）把该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域负（fù）责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确（què）认确实是菜（cài）品（pǐn）质里问题（tí）时，诚恳地向就餐（cān）人员（yuán）道歉并（bìng）立（lì）即征询就餐人员的（de）意见，是否更（gèng）换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就餐人（rén）员的意见（jiàn）马上报（bào）告员工食堂项（xiàng）目（mù）经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服（fú）务员可以向就餐人员简单介绍菜（cài）肴制作的（de）特点和口味特点，倘若就餐（cān）人（rén）员不给机会（huì）予以（yǐ）理解，可以向就餐人（rén）员推荐（jiàn）其他菜（cài）肴，以（yǐ）后（hòu）有（yǒu）可能的话再做解释，处理（lǐ）这类质疑（yí）时，要从就餐人员角（jiǎo）度考虑问题，给就餐人员留有（yǒu）足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在（zài）员工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴京饪生熟度提出疑（yí）虑时:

其原（yuán）因有二:

一是厨房（fáng）烹（pēng）饪（rèn）火（huǒ）候（hòu）不（bú）足，

二是就餐（cān）人员（yuán）不了解菜肴的风味特点。

处理这类问（wèn）题应注意

1）对于火候不足的菜（cài）肴应（yīng）迅速向（xiàng）厨房反（fǎn）映，重新制作，并向就餐人员致（zhì）以（yǐ）歉意。

2）如（rú）果属就（jiù）餐人（rén）员（yuán）对菜肴（yáo）风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向就（jiù）餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人（rén）员坚持己（jǐ）见，员工食堂应无（wú）条件满足就（jiù）餐人员（yuán）的需要。

4）事后（hòu）对（duì）产生投诉的（de）原因要加以分析，对容易产生误（wù）解（jiě）的菜肴，应该加强对就（jiù）餐人员进行事先（xiān）的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日北京米兰网页版和京朝轩餐饮管理有限（xiàn）公司

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