来源：北京米兰网页版和京朝轩餐（cān）饮管理（lǐ）有限公司（sī）

米兰网页版和京朝轩餐饮公司为了在发生突（tū）发事件时能及时、有效（xiào）地组（zǔ）织救（jiù）援，把损失（shī）减少到最小，根（gēn）据《中华人民共和国突发事件应对法》和食堂承（chéng）包服（fú）务行（háng）业的要（yào）求，结合（hé）实际（jì）情况，拟（nǐ）定本预案（àn）。

（1）治安案件（jiàn）应急

1）当员工（gōng）食堂内发生斗殴（ōu）事件时，应立即制止劝阻及（jí）劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听制止，事态继续（xù）发展（zhǎn），场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及（jí）知会（huì）项目相关部门人员（yuán）。员工食堂（táng）管理人员（yuán）应在现场（chǎng）戒备，防止（zhǐ）事态扩大，并做好刀具的管（guǎn）理工作（zuò）；

3）如员工食堂物品有损（sǔn）坏，则应（yīng）将（jiāng）斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者（zhě）则（zé）予以急救（jiù）后交警方（fāng）处理。现（xiàn）场须（xū）保持（chí）原状以便警方勘查，并协助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下（xià）车牌（pái）号（hào）码、颜色、车型及（jí）人（rén）数等特（tè）征，交警方处理；

5）安保员（yuán）协助警方（fāng）勘查（chá）打斗现场（chǎng），收缴各种（zhǒng）打（dǎ）架斗殴工具（jù）。

（2）临（lín）检应（yīng）急

1）员工食堂突遇相关部门突击检（jiǎn）查时，所有人员保持镇（zhèn）定，不要慌张，第（dì）一时间向（xiàng）食堂经理，并统（tǒng）一听从指挥（huī），坚守岗位，做好（hǎo）本员工（gōng）作。

2）由一名服务人员做好（hǎo）接待工作，尽里安置在员工食（shí）堂就坐，争取时间。

3）由另一名服（fú）务（wù）人员及时（shí）通知当（dāng）值的领（lǐng）导，并迅速传达给各区域负责人，各区域人员（yuán）对要检查的项（xiàng）目进行处（chù）理，例如遇高（gāo）峰期时，厨房比较（jiào）乱，应及（jí）时组（zǔ）织员工（gōng）对检查人员比较注（zhù）意事项的地（dì）方（fāng）如冰箱、冰柜、清洁（jié）工（gōng）具的地方、灭火器摆放等到进（jìn）行快速（sù）整理。

4）适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部（bù）门抽样检查（chá），尽里将餐具（jù）用开水汤过后交其检（jiǎn）查。

5）检查（chá）后问（wèn）题严（yán）重的要马上（shàng）想办（bàn）法解决并向上级部门（mén）报告。

（3）就（jiù）餐人员用餐（cān）时损坏餐具处理

1）客在用餐（cān）过程（chéng）中损（sǔn）坏餐具是（shì）不小（xiǎo）心所（suǒ）致，遇到就餐人员（yuán）打碎餐具时，服务员第一时（shí）间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的（de）餐具，并为就（jiù）餐人员换（huàn）上新的餐具。

2）服务员（yuán）应立即上报（bào）给主管级以上人员，视情况根据员工食堂有关（guān）财产的规定决定是否（fǒu）需要就餐（cān）人员赔偿。如（rú）果是一般（bān）的消（xiāo）耗性（xìng）物品，可以告诉（sù）就餐人员（yuán）不需要赔偿了（le），如果是较高档（dàng）的餐具需要赔（péi）偿（cháng）的话，服务人员要在（zài）合适（shì）的时机以合（hé）适的方（fāng）式（shì）告诉就餐人员，要（yào）讲明具体赔（péi）偿金额，开（kāi）出正式（shì）的（de）现金（jīn）收（shōu）据。

（4）就餐（cān）人员用餐时发（fā）现菜品中有（yǒu）异物处理

1）服务员立（lì）即将该菜品撤下餐桌，不（bú）要在桌上再次检查是否存在异（yì）物。迅速（sù）将此（cǐ）事上报食堂项目经理，并由主管查（chá）出原委。

2）员工食堂项目经理应（yīng）该立（lì）即前往就餐（cān）人员桌（zhuō）旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人员（yuán）意见，需要换道其他菜（cài）品（pǐn）或者退（tuì）菜，但（dàn）无需向就餐人员做（zuò）任何解释。

如（rú）就餐人员（yuán）同意换菜，应该立即与厨房（fáng）联系，以最（zuì）快的速度（dù）满足（zú）就餐人员的要求。

服务员在对此桌（zhuō）就餐（cān）人员的服务更加细心周到，避免就餐人员在其他方面再次投诉。

如（rú）果就餐人员（yuán）要求退菜，则应（yīng）该免去就（jiù）餐人员这次餐费（fèi），在为（wéi）就餐人员走时应（yīng）给就餐人员（yuán）讲（jiǎng）明这次饭（fàn）费（fèi）免除，并再次（cì）请就餐人（rén）员（yuán）谅解。

如遇就（jiù）餐人（rén）员坚持要（yào）求赔偿，应由员工食堂经理出面解（jiě）决（jué）。事（shì）后要认真分析原因（yīn），杜绝（jué）类似事情的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜肴提出质疑处（chù）理

1）服务员（yuán）不要直（zhí）接承认确实是菜品的问题（tí），委婉地请就（jiù）餐（cān）人员稍等，并马上找该（gāi）食堂经理来（lái）解决，不可以直接把该菜品撤下台（tái）面。

2）由区域负责人和就餐（cān）人（rén）员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征（zhēng）询就餐人员的意见，是否更换菜肴（yáo）还是减免该菜肴的费（fèi）用，并将就餐人员的意见马（mǎ）上报告员工食堂（táng）项目（mù）经理。

3）如（rú）果是就餐（cān）人员对菜肴（yáo）特（tè）点产生误会，服务员可以向（xiàng）就餐人员简单介绍（shào）菜（cài）肴（yáo）制作的特点和（hé）口味特点，倘若就餐人员不给机（jī）会予（yǔ）以理（lǐ）解，可以（yǐ）向就餐人员（yuán）推荐其他菜（cài）肴（yáo），以后有可能的话（huà）再做解释，处理这（zhè）类质疑时（shí），要（yào）从就餐（cān）人员（yuán）角度（dù）考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有（yǒu）足够的自（zì）尊。

（6）就餐人（rén）员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴（yáo）京饪（rèn）生（shēng）熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪火候（hòu）不足，

二是（shì）就餐人员（yuán）不了（le）解菜肴的风味（wèi）特点（diǎn）。

处理这类问（wèn）题应注意（yì）

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重（chóng）新制作，并向（xiàng）就餐人（rén）员致以歉（qiàn）意（yì）。

2）如果属（shǔ）就餐人员对菜肴风味特点的误解，服务员既（jì）要礼貌又（yòu）婉转地向就餐人（rén）员介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚（jiān）持己（jǐ）见，员工食堂（táng）应无条件满足就餐人员的需要。

4）事（shì）后（hòu）对产（chǎn）生（shēng）投诉的原因要加以（yǐ）分析，对容易产生误解的（de）菜肴，应该（gāi）加强对就（jiù）餐人员（yuán）进行事先的（de）介绍。

             --2024年（nián）4月3日北京（jīng）京朝（cháo）轩餐饮管理（lǐ）有限公司

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